Регламент технического сопровождения

1. Предмет регулирования
2. Объем и условия технического сопровождения
3. Обновление Программного продукта
4. Техническая поддержка
5. Установка Программного продукта на сервер
6. Дополнительные работы и услуги
7. Конфигурирование и доработка Программных продуктов
8. Использование Программных продуктов для решения прикладных задач

1. Предмет регулирования

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и условия технического сопровождения Программных продуктов и регулирует отношения между компанией «ISPsystem» и Пользователем Программного продукта.

1.2. Положения настоящего Регламента, касающиеся отношений с Партнером компании «ISPsystem» (Партнером), носят информационный характер: отношения Партнера с его контрагентами, в частности сублицензиатами, регулируются соответствующими соглашениями между Партнером и этими лицами.

1.3. Настоящий Регламент является частью публичной оферты компании «ISPsystem», другая часть которой представляет собой предложение о заключении лицензионного договора о предоставлении права использования Программного продукта и также размещена на Интернет-сайте компании «ISPsystem» по адресу /ru/software/terms_of_licensing

1.4. Настоящий Регламент также подлежит применению в соответствующей части в случае, если право использования Программного продукта было приобретено у Партнера компании «ISPsystem» на основании заключенного с ним сублицензионного договора и была заказана «стандартная» лицензия – в этом случае положения настоящего Регламента подлежат применению к отношениям между компанией «ISPsystem» и лицом, с которым Партнером был заключен сублицензионный договор.

2. Объем и условия технического сопровождения

2.1. Техническое сопровождение Программного продукта включает в себя:

• доработку Программного продукта в целях устранения выявленных ошибок, расширения функциональных возможностей Программного продукта и т.д., результатом которой является выпуск обновлений Программного продукта;
• обеспечение технических условий для загрузки Пользователями Программного продукта выпущенных обновлений;
• техническую поддержку (консультации по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта);
• установку Программного продукта на сервер;
• дополнительные работы и услуги.

2.2. В зависимости от того, как был осуществлен заказ лицензии – напрямую у компании «ISPsystem» или у Партнера – объем и условия технического сопровождения Программного продукта могут отличаться.

2.3. В случае модификации Программного продукта, включая его адаптацию (внесение изменений, осуществляемых исключительно в целях функционирования Программного продукта на конкретных технических средствах Пользователя или под управлением конкретных программ Пользователя), в результате которой был изменен объектный код Программного продукта, компания «ISPsystem» вправе отказаться от исполнения своих обязательств в части технического сопровождения Программного продукта без возмещения возможных убытков и не возобновлять техническое сопровождение Программного продукта до восстановления Пользователем его исходного состояния. После восстановления Пользователем исходного состояния Программного продукта компания «ISPsystem» не вправе отказаться от исполнения своих обязательств по техническому сопровождению Программного продукта по указанному в настоящем пункте основанию.

2.4. Объем и условия технического сопровождения при заказе лицензии напрямую у компании «ISPsystem»

Во всех случаях, когда заказ лицензии осуществляется напрямую у компании «ISPsystem» техническое сопровождение Программного продукта предоставляется в полном объеме, включая техническую поддержку и установку Программного продукта на сервер, осуществляемые специалистами компании «ISPsystem» (дополнительные работы и услуги оплачиваются отдельно).

2.5. Объем и условия технического сопровождения при заказе лицензии у Партнера

2.5.1. При заказе лицензии у Партнера объем и условия технического сопровождения в части технической поддержки (консультаций по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта) и установки Программного продукта на сервер определяются соглашением с Партнером и зависят от вида лицензии, заказанной у Партнера («триал», «стандартная» или «партнерская» лицензия).

«СТАНДАРТНЫЕ» лицензии

При заказе «стандартной» лицензии техническая поддержка и установка Программного продукта на сервер осуществляется специалистами компании «ISPsystem» без дополнительной оплаты, как если бы лицензия была заказана напрямую у компании «ISPsystem».

«ПАРТНЕРСКИЕ» и «ТРИАЛ» лицензии

При заказе «партнерской» лицензии, а также при заказе «триал» лицензии у Партнера, компания «ISPsystem» не осуществляет техническую поддержку и установку Программного продукта на сервер. Техническая поддержка и установка Программного продукта на сервер могут осуществляться специалистами Партнера на условиях, определяемых соглашением с Партнером.

2.5.2. Партнером могут выполняться дополнительные работы и оказываться дополнительные услуги, связанные с техническим сопровождением Программного продукта, в том числе не предусмотренные настоящим Регламентом.

2.5.3. В рамках партнерского сотрудничества компания «ISPsystem» осуществляет консультирование специалистов Партнеров по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта, однако не несет ответственности перед контрагентами Партнера за качество работ и услуг, выполняемых (оказываемых) Партнером в рамках осуществляемого им технического сопровождения Программного продукта, за содержание предоставляемых Партнером справочных материалов, равно как и за любые иные действия Партнера и предоставляемую им информацию.

3. Обновление Программных продуктов

3.1. Компания «ISPsystem» периодически выпускает обновления Программных продуктов, установка которых позволяет устранить выявленные ошибки в работе Программных продуктов, расширить их функциональные возможности и т.д.

3.2. Загрузка и установка обновлений для Программных продуктов осуществляется автоматически, при условии, что сервер, на котором установлен Программный продукт, подключен к информационно-телекоммуникационной сети Интернет, имеет публичный IP адрес и действующий Ключ активации (Ключ активации, срок действия которого не истек на момент обновления Программного продукта).

3.3. Обновления доступны для загрузки в течение всего срока использования Программного продукта, выбранного при заказе лицензии.

3.4. Доступ к обновлениям предоставляется вне зависимости от вида лицензии и способа ее заказа.

3.5. За доступ к обновлениям плата не взимается.

3.6. Компания «ISPsystem» гарантирует, что ей будут приложены все разумные и коммерчески обоснованные усилия, направленные на устранение выявляемых ошибок в работе Программных продуктов, и результаты произведенных доработок будут доступны для загрузки в виде обновлений или патчей. Однако компания «ISPsystem» не принимает на себя персональных обязательств перед Пользователем или контрагентом Партнера по устранению ошибок в работе Программного продукта, который им используется или планируется к использованию.

4. Техническая поддержка

4.1. Техническая поддержка представляет собой консультирование Пользователя (контрагента Партнера) по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта для решения конкретных прикладных задач.

4.2. Техническая поддержка не включает в себя диагностику неисправностей в работе сервера, на котором установлен Программный продукт, в том числе неисправностей, которые, по мнению Пользователя (контрагента Партнера), связаны с некорректной работой Программного продукта.

4.3. Техническая поддержка осуществляется специалистами компании «ISPsystem» в случае заказа лицензии напрямую у компании «ISPsystem», а также в случае заказа лицензии у Партнера – если была заказана «стандартная» лицензия. При заказе «партнерской» лицензии, а также в случае заказа «триал» лицензии у Партнера, в зависимости от условий соглашения с Партнером, техническая поддержка осуществляется специалистами Партнера, либо Программный продукт предоставляется без технической поддержки.

Компания «ISPsystem» настоятельно рекомендует перед заказом лицензии у Партнера уточнить вопросы, связанные с предоставлением технической поддержки, ознакомившись с соответствующей информацией, размещенной на Интернет-сайте Партнера, а при необходимости – обратиться за разъяснениями к представителям данного Партнера.

4.4. Техническая поддержка, осуществляемая специалистами компании «ISPsystem», предоставляется в течение всего срока использования Программного продукта, выбранного при заказе лицензии, за исключением случаев, когда была заказана т.н. «вечная» лицензия.

В случае заказа «вечной» лицензии техническая поддержка предоставляется в течение первых 3 (трех) месяцев с начала использования Программного продукта. Для целей настоящего пункта началом использования Программного продукта является загрузка первого из Ключей активации, не считая Ключей активации, предоставляемых при заказе «триал» лицензии (если заказу «вечной» лицензии предшествовал заказ «триал» лицензии).

4.5. В случае заказа «триал» лицензии напрямую у компании «ISPsystem» техническая поддержка осуществляется специалистами компании «ISPsystem» в течение всего разрешенного срока безвозмездного использования Программного продукта (в течение всего срока действия «триал» лицензии). Однако в течение этого срока Пользователю предоставляется возможность получить консультацию по вопросам установки, настройки и использования выбранного им Программного продукта, для которого им была заказана «триал» лицензия, не более 10 (десяти) раз с общим временем консультирования не более 3 (трех) часов. При этом повторное обращение по вопросу, в связи с которым уже была предоставлена консультация, учитывается как отдельное обращение.

4.6. В тех случаях, когда техническая поддержка осуществляется специалистами компании «ISPsystem», консультации по вопросам установки, настройки и использования Программного продукта предоставляются без дополнительной оплаты.

4.7. Вне зависимости от вида и способа заказа лицензии Пользователь, контрагент Партнера, а также любое иное лицо, заинтересованное в получении информации о Программных продуктах, может в любое время обратиться к специалистам компании «ISPsystem» через форум, размещенный на Интернет-сайте компании «ISPsystem» по адресу http://forum.ispsystem.com/ru/index.php

Компания «ISPsystem» гарантирует, что все вопросы, размещенные на данном форуме, будут рассмотрены и изучены специалистами компании «ISPsystem», однако не принимает на себя персональных обязательств перед Пользователем, контрагентом Партнера или иными участниками форума по предоставлению им консультаций по задаваемым на форуме вопросам.

5. Установка Программного продукта на сервер

5.1. В тех случаях, когда заказ лицензии был осуществлен напрямую у компании «ISPsystem», либо заказ лицензии был осуществлен у Партнера, но была заказана «стандартная» лицензия, специалистами компании «ISPsystem» может быть произведена установка Программного продукта на сервер.

В том случае, когда заказ лицензии был осуществлен у Партнера, и была заказана «партнерская» или «триал» лицензия, установка Программного продукта на сервер специалистами компании «ISPsystem» не производится, но может быть произведена специалистами Партнера на условиях заключаемого с ним соглашения.

5.2. Для установки Программного продукта на сервер специалистами компании «ISPsystem» Пользователь должен указать пароль root для доступа к серверу. Пользователь также должен воздержаться от любых действий, которые могут препятствовать установке, а при необходимости – оказать специалистам компании «ISPsystem» необходимое содействие.

5.3. При установке Программного продукта на сервер, производимой специалистами компании «ISPsystem», также устанавливается необходимое прикладное программное обеспечение: Apache, php и т.д. При этом устанавливается только то прикладное программное обеспечение, которое необходимо для функционирования Программного продукта и присутствует в репозитории пакетов операционной системы, установленной на сервере. При наличии альтернативы выбор конкретного программного обеспечения, устанавливаемого на сервер, осуществляется по усмотрению специалистов компании «ISPsystem».

5.4. В случае, когда установка Программного продукта на сервер осуществляется специалистами компании «ISPsystem», выполняемые при этом работы не подлежат дополнительной оплате, за исключением случаев, когда для установки Программного продукта требуется выполнение работ, которые, в соответствии с разделом 6 настоящего Регламента, отнесены к дополнительным и подлежат отдельной оплате.

5.5. В случае если Программный продукт требуется установить на сервер с уже установленным прикладным программным обеспечением, компания «ISPsystem» вправе по своему выбору требовать отдельной оплаты необходимых для этого работ в соответствии с установленными пунктом 6.4.1 настоящего Регламента тарифами, либо отказаться от выполнения данных работ без возмещения возможных убытков.

6. Дополнительные работы и услуги

6.1. Дополнительные работы и услуги включают в себя:

• установку Программного продукта на сервер с уже установленным прикладным программным обеспечением (далее также – ПО);
• установку прикладного ПО, которое необходимо для функционирования Программного продукта, но отсутствует в репозитории пакетов операционной системы, установленной на сервере;
• установку прикладного ПО, самостоятельно выбранного Пользователем, в том числе дополнительного ПО, наличие которого необязательно для функционирования Программного продукта, но установка которого была также затребована Пользователем;
• настройку Программного продукта и установленного на сервере ПО для решения указанных Пользователем задач;
• диагностику неисправностей в работе сервера, на котором установлен Программный продукт, и устранение выявленных причин некорректной работы сервера;
• полное администрирование сервера:
  • обновление установленного на сервере программного обеспечения;
  • круглосуточный мониторинг работы сервера и оперативное устранение возможных сбоев и иных проблем, связанных с функционированием сервера;
  • установку и настройку серверного программного обеспечения по указанию Заказчика;
• иные работы и услуги, связанные с установкой программного обеспечения и конфигурированием сервера.

6.2. Выполнение дополнительных работ и оказание дополнительных услуг осуществляется по заказу Пользователя и оплачивается отдельно по установленным тарифам.

6.3. При заказе дополнительных работ и (или) услуг Пользователь должен указать пароль root для доступа к серверу. Пользователь также должен воздержаться от любых действий, которые могут препятствовать выполнению данных работ (оказанию данных услуг), а при необходимости – оказать специалистам компании «ISPsystem» необходимое содействие.

6.4. Оплата дополнительных работ и услуг

6.4.1. Дополнительные работы и услуги оплачиваются по тарифу 20 (двадцать) евро (в рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты) за час работы соответствующего специалиста компании «ISPsystem» (за исключением полного администрирования сервера). При этом работы и (или) услуги для выполнения (оказания) которых требуется менее 30 минут, оплачиваются как работы (услуги), для выполнения (оказания) которых требуется 30 минут (10 (десять) евро в рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты).

6.4.2. Полное администрирование сервера осуществляется на основании отдельного соглашения и оплачивается по комбинированной системе оплаты: Пользователь вносит абонентскую плату, которой соответствует оговоренный сторонами объем работ и услуг, а в случае его превышения – дополнительно оплачивает работы и услуги по установленным тарифам в части превышения оговоренного объема.

6.4.3. При заказе услуг по диагностике неисправностей в работе сервера, на котором установлен Программный продукт, по результатам диагностики Пользователю предоставляется отчет, содержащий заключение о выявленных неисправностях (либо их отсутствии), возможных причинах их возникновения и рекомендации по устранению данных неисправностей. Устранение неисправностей в работе сервера силами специалистов компании «ISPsystem» осуществляется по требованию Пользователя и оплачивается отдельно.

6.4.4. В случае если установка Программного продукта на сервер была произведена специалистами компании «ISPsystem», и по результатам диагностики неисправностей в работе сервера, произведенной специалистами компании «ISPsystem», будет установлено, что причиной возникновения данных неисправностей является некорректная или неполная установка Программного продукта, услуги по диагностике не подлежат оплате, а устранение выявленных неисправностей осуществляется компанией «ISPsystem» за свой счет.

6.4.5. В случае если по результатам диагностики неисправностей в работе сервера, произведенной специалистами компании «ISPsystem», будет установлено, что причиной возникновения данных неисправностей являются ошибки или иные недоработки в коде Программного продукта, услуги по диагностике также не подлежат оплате. При этом устранение выявленных ошибок и (или) недоработок осуществляется компанией «ISPsystem» в общем порядке в рамках выпуска очередных обновлений Программного продукта.

7. Конфигурирование и доработка Программных продуктов

7.1. Партнер, Пользователь, равно как и любое иное лицо, вправе заниматься разработками, направленными на расширение функциональных возможностей Программных продуктов, изменение их дизайна и т.д., путем разработки самостоятельных и отдельно распространяемых (доводимых до всеобщего сведения и т.д.) элементов, таких как плагин (plug-in), тема (theme) и т.п.

7.2. Модификация Программных продуктов и последующее распространение (доведение до всеобщего сведения и т.д.) программ для ЭВМ, созданных на основе Программных продуктов, допускается только с согласия компании «ISPsystem».

8. Использование Программных продуктов для решения прикладных задач

8.1. Принимая во внимание, что функциональные возможности Программных продуктов позволяют осуществить широкий круг операций по конфигурированию сервера, часть из которых может привести к сбоям в работе сервера, Компания «ISPsystem» настоятельно рекомендует перед использованием Программных продуктов ознакомиться с предоставляемой вместе с Программными продуктами сопроводительной документацией, а при наличии затруднений обращаться за консультацией к специалистам компании «ISPsystem» либо к специалистам Партнера – в случае заказа «партнерской» лицензии и наличия у Партнера обязательств по технической поддержке, принятых им на основании соответствующего соглашения.