REGLAMENTO
sobre la prestación de apoyo en relación con los productos
de software del sistema ISP
Revisión del 22/08/2025.
Este
Reglamento define los términos y condiciones de la prestación de
apoyo con respecto a los productos de software ISPsystem.
Este
Reglamento no se aplicará al soporte técnico de los Productos de
Software de las ediciones Infrastructure, Hosting, Hosting & Cloud,
Enterprise si las licencias no se obtienen directamente de ISPsystem (por
ejemplo, si se obtienen a través de un canal de distribución) o
si el soporte técnico se proporciona sobre la base de un certificado.
Cuando se
haga referencia a estas Normas en una licencia u otro acuerdo, las Normas se
aplicarán como si formaran parte de dicho documento, excepto en la
medida en que las partes hayan acordado lo contrario.
1. 1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
1.1.
ISPsystem - ISPsystem LTD.
1.2. Usuario
- una persona física o jurídica que ha celebrado un acuerdo de
licencia con ISPsystem sobre la concesión de un derecho no exclusivo a
utilizar los Productos de Software.
1.3.
Incidente - cualquier interrupción del funcionamiento del Producto de
Software, comportamiento no planificado de ISPsystem, cuyo método de
eliminación está ausente en la Documentación;
1.4.
Área de Cliente - una sección no pública del Sitio Web
ISPsystem donde se ordenan los Servicios ISPsystem, se gestionan las licencias,
se realizan los pagos y otras acciones previstas por su funcionalidad. El
acceso al área de cliente sólo es posible utilizando un nombre de
usuario y una contraseña que identifican al Usuario
1.5. Ticket -
Solicitud del Usuario al ISPsystem en base a una Incidencia o sin Incidencia en
el marco de la prestación de una consulta;
1.6.
Prioridad del Ticket - clasificación de un Ticket en base a su contenido
que determina el orden de su consideración asignado por ISPsystem;
1.7. Producto
de Software - un programa (programas) para ordenador, cuyos derechos exclusivos
o de distribución pertenecen al ISPsystem.
1.8. Equipo
de Producto - grupo de especialistas de ISPsystem que participan en el
desarrollo de Productos Software;
1.9. 1.9.
Horario comercial:
·
para VMmanager 6 y DCImanager 6 - 24/7, excepto en los casos que
requieran cambios en el código del Producto de Software o consultas con
el Equipo de Producto.
·
para BILLmanager 6 y DNSmanager 6 - de 06:00 a 18:00 (UTC+0);
·
para Tickets que requieran cambios en el código del Producto de
Software o consultas con el Equipo de Producto - de 06:00 a 15:00 (UTC+0) en
Días Hábiles.
1.10.
Día laborable: días de lunes a viernes, excluidos los fines de
semana festivos de conformidad con la legislación aplicable.
1.11. Sitio
web - sitio web de ISPsystem en www.ispsystem.com.
1.12.
Servicio ISPsystem - un servicio adicional disponible para solicitar en el
Área de Cliente;
1.13. 1.13.
Documentación - documentación del producto de software,
así como la base de conocimientos publicada en el Sitio Web.
1.14. Tiempo
de respuesta - periodo de tiempo durante el cual el Ticket puede permanecer en
el lado ISPsystem. La cuenta atrás del tiempo comienza desde el momento
de la notificación al Usuario sobre el registro del Ticket recibido a
través del Área de Cliente, o desde el momento de la
recepción de información adicional necesaria para resolver el
Ticket y completar la descarga de los datos proporcionados. Durante el periodo
de tiempo, el ISPsystem garantiza que procederá con el Ticket y
proporcionará una respuesta o solicitará información
aclaratoria necesaria para resolver el Ticket.
1.15. Todos
los demás términos y definiciones se interpretarán en el
sentido previsto en el Contrato de Licencia y sus anexos o, si no se definen
específicamente, de acuerdo con su significado comúnmente
utilizado.
2. OBJETO
2.1. De
conformidad con el presente Reglamento, ISPsystem proporciona al Usuario
soporte en cuestiones relacionadas con la instalación,
configuración, adaptación, uso de los Productos de Software (en
lo sucesivo, Soporte) en la medida determinada por el presente Reglamento.
2.2. Al
enviar el Ticket, el Usuario confirma que se ha familiarizado con la
versión del Reglamento y los términos y condiciones adicionales
(si los hubiera) de prestación de Soporte publicados en la página
web de ISPsystem en vigor en el momento de crear el Ticket.
2.3.
Condiciones especiales de Soporte pueden ser estipuladas por acuerdos
celebrados entre el Usuario e ISPsystem por escrito.
3. 3. DISPOSICIONES GENERALES
3.1 Todos los
equipos del Usuario en los que los Productos de Software están
instalados/para ser instalados/diagnosticados y configurados deben tener una
conexión activa a Internet. 3.2. El soporte se proporciona
únicamente para los siguientes Productos de Software:
3.2.1.
Configuraciones previstas en la Documentación así como
configuraciones modificadas exclusivamente por ISPsystem. No se ofrece soporte
para los Productos de Software cuyas configuraciones hayan sido modificadas por
el Usuario (o por otras personas con o sin su conocimiento);
3.2.2. 3.2.2.
Principales versiones soportadas de Productos de Software para los que no se ha
declarado EOL:
·
DCImanager 6, VMmanager 6, BILLmanager 6 - con actualizaciones
instaladas de las dos últimas versiones menores estables; versiones
menores regulares intermedias publicadas no antes de la penúltima
versión menor estable;
·
DNSmanager 6 - con actualizaciones instaladas sólo a la
última versión estable.
3.2.3.
Disponer de licencias activas.
3.3. No se
proporciona soporte a personas que hayan obtenido del Usuario los derechos de
uso de los Productos de Software mediante sublicencia. Todos los Tickets
sólo pueden ser enviados directamente por el Usuario.
3.4. El
soporte técnico se proporciona en las cuestiones definidas en el
Apéndice nº 1 de este Reglamento. Los Tickets sobre temas distintos
a los especificados en el Apéndice No.1 sólo serán
atendidos a discreción de ISPsystem, incluyendo el pago de una tarifa
adicional. Dichos Tickets estarán sujetos a los plazos que ISPsystem
determine individualmente.
4. RECEPCIÓN Y REGISTRO DE TICKETS
4.1. Para enviar un Ticket, es necesario comprobar que
no existe una solución adecuada en la Documentación.
4.2. ISPsystem acepta Tickets 24 horas al día,
7 días a la semana a través de los siguientes canales:
●
En el Área de Cliente, previa
autentificación.
●
Por teléfono al +1-415-697-15-31, a
través del widget de chat en el Sitio Web, a través de un bot de
Telegram en https://t.me/ISPsupportBot, si no se necesita tiempo adicional o
información, datos de diagnóstico para preparar una respuesta y
si no hay que revelar datos confidenciales. ISPsystem tiene derecho a
recomendar al Usuario que cree un Ticket (o lo cree de forma independiente en
nombre del Usuario) en el Área de Cliente si considera que se requiere
autenticación adicional del Usuario, tiempo o datos adicionales para
resolver el Ticket.
●
Por correo electrónico a
help@ispsystem.com. En este caso, ISPsystem tiene derecho a negarse a
proporcionar soporte si el Ticket es enviado por el Usuario no desde la
dirección de correo electrónico especificada como la de contacto
en el Área de Cliente.
5. PRIORIDAD
DEL TICKET
5.1.
ISPsystem prioriza todos los Tickets en función de su contenido.
5.2.
Criterios generales para determinar la Prioridad:
|
Prioridad |
Descripción
general de las implicaciones |
|||
|
VMmanager 6 |
DCImanager 6 |
Gestor de facturas 6 |
Gestor DNS 6 |
|
|
Emergencia |
●
un problema con el Producto de software que afecte a la continuidad de
los procesos empresariales del Usuario interrumpiendo la funcionalidad del
Producto de software o causando la pérdida de datos, estableciendo la
configuración predeterminada en un modo no seguro u otros problemas de
seguridad de los datos; ●
El Producto de software no se actualiza; ●
El Producto de software no se instala para realizar migraciones o
abordar situaciones críticas que afecten gravemente a los procesos
empresariales; ●
la interfaz del Producto de software no se abre; ●
no se puede iniciar sesión como usuario administrativo ●
incapaz de solicitar/renovar una licencia para el Producto de
Software. |
|||
|
● imposibilidad
de crear nuevas máquinas virtuales e iniciar todas las máquinas
virtuales ya creadas en todos los nodos del clúster; ● una
máquina virtual pierde la conectividad con el nodo del cluster; ● imposibilidad
de eliminar un nodo; ● congelación
de las tareas que bloquean el Producto de Software o las máquinas
virtuales en todos los nodos del cluster. |
● imposibilidad
de añadir un servidor u otro equipo a una ubicación; ● no
se inicia ninguna operación de diagnóstico, instalación
del sistema operativo u otra acción; ● incapaz
de crear una conexión con una PDU en ejecución; ● incapaz
de crear una ubicación en el primer arranque; ● se
pierde la conexión con una ubicación en funcionamiento
después de la actualización. |
● el
procesamiento de pedidos, pagos y servicios (todos los módulos de
procesamiento activos) no funciona; ● fallo
o errores al aceptar pagos a través de los módulos de pago
básicos para el Usuario. |
|
|
|
Alto |
● problema
que causa una pérdida parcial de funcionalidad del Producto de
software, pero que no da lugar a daños o pérdida de datos ni a
la interrupción del rendimiento del Producto de software; ● la
funcionalidad principal del Producto de software se ve afectada y existe una
solución provisional o alternativa hasta que se solucione el problema
en el Producto de software; ● el
sitio web, la documentación u otros recursos del sistema ISP
necesarios para el funcionamiento del Producto de software no están
disponibles. |
|||
|
|
● imposibilidad
de crear máquinas virtuales en uno o varios nodos de clúster; ● inaccesibilidad
del nodo de cluster desde el servidor con plataforma VMmanager; ● imposibilidad
de cambiar el estado de una máquina virtual al realizar operaciones en
ella; ● error
al cargar el contenido de alguna página en una ruta de usuario
crítica (pero la función está disponible a través
de la API) ● error
de autorización de usuario (pero la función está
disponible a través de API); ● imposibilidad
de realizar operaciones básicas en una máquina virtual (aunque
se conserva el acceso a la API y a virsh). |
● inoperatividad
de la ubicación desde la plataforma; ● fallo
en las funciones de reinicio, encendido o apagado desde la opción de
menú del servidor, pero se puede reiniciar a través del BMC; ● el
estado del servidor no cambia al recibir errores de los sensores del BMC; ● no
se crean bastidores al añadir una nueva ubicación (aunque es
posible añadir desde la sección Bastidores). |
● imposibilidad
de generar documentos contables; ● fallaron
los módulos de pago que el usuario no utiliza con frecuencia ● falló
la recolección de estadísticas de máquinas virtuales ● incapaz
de pedir una tarifa de una de las configuraciones populares para el Usuario; ● incapaz
de utilizar un sistema de pago popular para el Usuario; ● el
módulo de procesamiento no procesa las acciones sobre los servicios. |
|
|
Medio |
la
funcionalidad del Producto de software que no sea la principal se ve
afectada, existe una solución provisional hasta que se publique una
corrección de errores. |
|||
|
|
● el
Producto de software no se instala en modo normal; ● no
se activan los límites de los nodos del clúster; ● se
emite una IP desde un pool que no fue seleccionado por el usuario al crear la
máquina virtual; ● error
al añadir la clave SSH de un usuario a su máquina virtual; ● problemas
con copias de seguridad, instantáneas e imágenes de
máquinas virtuales. |
● error
al instalar el servidor blade en el último rack de unidades; ● errores
al abrir el formulario de configuración de adición
automática de servidores a través de BMC. |
● generación
incorrecta de documentos contables; ● imposibilidad
de solicitar el servicio en determinadas configuraciones (no demasiado
raras); ●
fallo en
la copia de seguridad. |
|
|
Bajo |
Consulta
sobre la funcionalidad del Producto de Software y otras Entradas no
críticas no mencionadas anteriormente. |
|||
6.
TRATAMIENTO DE LOS TICKETS
6.1. El
Ticket deberá contener una descripción completa del problema, el
comportamiento incorrecto de los Productos de Software, sus consecuencias, con
capturas de pantalla adjuntas, informes de errores, descripción de la
secuencia de acciones, así como otra información que permita
asignar la Prioridad y resolver el Ticket.
Un Ticket
puede contener un solo problema.
El tiempo de
resolución del Ticket se calcula a partir del momento del primer mensaje
del Usuario, y si éste no contiene la información necesaria para
resolver el Ticket - a partir del momento en que dicha información es
efectivamente proporcionada.
6.2. Antes de
ejecutar las instrucciones proporcionadas por ISPsystem en una infraestructura
en funcionamiento, el Usuario deberá realizar una copia de seguridad de
los datos, del Producto de Software, de otro software o una copia de seguridad
de toda la configuración.
Al conceder
el acceso, el Usuario se compromete a realizar los cambios necesarios en la
configuración de la infraestructura existente con el fin de resolver el
Ticket.
6.3. Con el
fin de resolver el Ticket de la manera más eficiente, ISPsystem puede, a
su propia discreción, dividir un Ticket en varios Tickets o combinar
Tickets para un tratamiento conjunto. A los Tickets combinados/divididos se les
pueden asignar diferentes prioridades.
En caso de
combinación/división, el tiempo de tratamiento del Ticket se
determinará en función de la hora de creación del
más reciente de los Tickets combinados/divididos.
6.4.
ISPsystem tiene derecho a aclarar la Dirección del Usuario, coordinar
las operaciones, solicitar el suministro de información adicional y los
recursos necesarios para abordar el Ticket, incluyendo pero no limitado al
acceso al servidor(es), espacio de copia de seguridad, banco de pruebas (en lo
sucesivo, la "Información/Recursos").
6.5.
Inmediatamente después de la creación del Ticket, se le asigna
una prioridad por defecto de "Baja". Al crear un Ticket, el Usuario
tiene derecho a indicar la necesidad de establecer una determinada prioridad,
justificando los motivos. La prioridad está sujeta a aclaración
por parte de ISPsystem a su propia discreción tras analizar el contenido
del Ticket teniendo en cuenta los criterios definidos por este Reglamento.
6.6. El
Usuario tiene derecho a suspender o revocar el Ticket creado a su
discreción. En caso de suspensión del Ticket, el plazo de su
consideración tras la reanudación se calculará de nuevo.
El Usuario
también tiene derecho a tomar medidas independientes para resolver el
Ticket. Las medidas tomadas por el Usuario deberán ser acordadas con
ISPsystem.
Si
después de la creación del Ticket, el Usuario sin
coordinación con ISPsystem realiza cambios en los Productos de Software
y en el equipo que afecten directa o indirectamente a la resolución del
Ticket, no se aplicará el plazo de consideración de Tickets (si
lo hubiera).
6.7. Tiempo
de respuesta en la atención de Tickets:
|
Prioridad |
Tiempo de respuesta |
|
Emergencia |
8 horas |
|
Alta |
16 horas
laborables |
|
Medio |
24 horas
laborables |
|
Bajo |
32 horas
laborables |
Los Tickets
son tratados en el orden general de su recepción. ISPsystem tiene
derecho a cambiar el orden de tratamiento de los Tickets y su Prioridad a su
propia discreción.
ISPsystem
tomará medidas comercialmente razonables para tratar los Tickets en el
menor tiempo razonable, teniendo en cuenta la prioridad general y las
Prioridades establecidas. Sin embargo, ISPsystem no proporciona ninguna
garantía expresa e implícita en relación con el plazo y la
puntualidad de abordar los Tickets, a menos que se acuerde lo contrario por
separado entre el Usuario e ISPsystem.
Los Tickets que requieran la participación del
Equipo de Producto sólo serán atendidos durante el Horario
Laboral.
6.8. El
tiempo de tramitación del Ticket estará sujeto a un aumento
proporcional en los siguientes casos:
- solicitud
de Información/Recursos - hasta que se proporcione;
- necesidad
de recibir una respuesta de un desarrollador o fabricante tercero, cuando el
Ticket esté relacionado con productos de software, servicios o equipos
de terceros - hasta que se reciba dicha respuesta;
- si no se
puede establecer inequívocamente la causa del error, o si las soluciones
propuestas no funcionan, hasta que se establezca el error o se encuentre una
solución;
-
aprobación con el Usuario de una hora determinada para que el ISPsystem
realice las operaciones derivadas del Ticket - hasta dicha hora acordada.
6.9.
ISPsystem tiene derecho a cerrar el Ticket sin su resolución esencial en
los siguientes casos:
-
imposibilidad de recrear el Incidente descrito con una configuración
similar del Producto de Software y del equipo, así como la falta de
posibilidad técnica de resolver el Ticket en un caso particular
(incompatibilidad de configuraciones del servidor, etc.);
-
incumplimiento por parte del Usuario de proporcionar la
Información/Recursos necesarios para resolver el Ticket en un plazo de
72 horas desde el momento de su solicitud;
- los cambios
realizados por el Usuario (otras personas) en el Producto de software, excepto
los cambios que proporciona su funcionalidad;
- si el
Ticket va más allá del alcance de la asistencia proporcionada en
virtud del presente Reglamento;
- si el
Ticket se crea de forma incorrecta, su consideración se lleva a cabo de
forma poco constructiva, irrespetuosa o con un retraso sistemático en el
suministro de Información/Recursos por parte del Usuario;
-
proporcionar una respuesta al Ticket antes de tiempo;
- el uso de
los Productos de Software de formas no previstas en la Documentación,
los requisitos del sistema y las normas, códigos y reglamentos de
aplicación general;
- cometer
acciones intencionadas destinadas a aumentar la prioridad de la
resolución de la incidencia.
6.10. Una vez
cerrado el Ticket, ISPsystem enviará la correspondiente
notificación al Usuario. Si no se reciben objeciones del Usuario en el
plazo de cinco (5) días a partir de la fecha de la notificación,
el Ticket se considerará cerrado sin comentarios. La hora de cierre se
considera el momento de envío de la notificación de cierre al
Usuario.
Las
objeciones del Usuario se motivarán de acuerdo con las normas de la p.
6.1 del presente Reglamento.
6.11. Si como
resultado de la tramitación de un Ticket, se encuentra un error en el
Producto de Software, su corrección se incluye en el plan de desarrollo
y está sujeta a eliminación en una de las siguientes versiones
mayores o menores del Producto de Software a discreción de ISPsystem, y
el Ticket está sujeto a cierre debido al hallazgo del error.
7. 7.
RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES
7.1.
ISPsystem no ofrece ninguna garantía expresa o implícita derivada
del Soporte, no garantiza la consecución de los objetivos del Usuario,
no indemniza por daños reales o lucro cesante. Si por cualquier motivo
no se considerara aplicable una exención de responsabilidad, la
responsabilidad de ISPsystem se considerará limitada y no podrá
exceder del cincuenta por ciento de la cuota de licencia de un mes del Producto
de Software por el que se presenten reclamaciones.
7.2. En
ningún caso ISPsystem será responsable en caso de que la
imposibilidad de cumplir una obligación sea consecuencia de lo siguiente
-
incumplimiento de las obligaciones del Usuario definidas por el presente
Reglamento, contrato de licencia, así como la comisión de
acciones no conformes con la Documentación, normas y reglas aplicables;
- no recibir
respuesta de un tercero desarrollador o fabricante cuando la solicitud
esté relacionada con productos de software, servicios o hardware de
terceros;
- fuerza
mayor. Dichas circunstancias incluirán además los fallos de
alimentación de los equipos de cualquiera de las partes, la
interrupción de las líneas de comunicación y la
interrupción de los segmentos de Internet.
7.3.
ISPsystem no es responsable de la calidad, operatividad de la
Información/Recursos proporcionados en el marco del Soporte, incluyendo
(pero no limitado a) la custodia de copias de seguridad y datos.
7.4. En caso
de violación de las disposiciones del presente Reglamento, el abuso de
los derechos propios, así como en otros casos de mala fe, comportamiento
irrespetuoso, ofensivo, la comisión de acciones dirigidas a la
interrupción del funcionamiento y la interferencia en el funcionamiento
del Área de Cliente y otros recursos de ISPsystem, ISPsystem tiene
derecho a negarse a proporcionar Soporte y restringir temporal o
permanentemente el acceso a la sección de Soporte en el Área de
Cliente.
7.5. El
usuario es el único responsable de realizar copias de seguridad y
restaurar sus datos.
8. DERECHOS EXCLUSIVOS DE
MODIFICACIÓN
8.1. El
derecho exclusivo de modificación de los Productos de Software, y de la
Documentación realizada por ISPsystem en base a Tickets
pertenecerá a ISPsystem y su uso por el Usuario se regirá por el
contrato de licencia aplicable, salvo acuerdo en contrario de las partes.
8.2. Las
ideas, sugerencias, consejos y otra información recibida de ISPsystem en
relación con el Ticket del Usuario serán propiedad de ISPsystem.
9. VARIOS
9.1. Las
Partes han acordado que todos los documentos, así como otras
comunicaciones legalmente significativas, se intercambiarán en el Centro
de Soporte. Todos estos documentos y comunicaciones se considerarán por
escrito simple.
9.2. Este
Reglamento será ejecutado e interpretado de acuerdo con la ley del
país donde se encuentra ISPsystem (la ley de la República de
Chipre).
9.3.
ISPsystem puede cambiar unilateralmente los términos y condiciones de
este Reglamento en cualquier momento. ISPsystem publicará la nueva
edición en el Sitio Web diez (10) días antes de que los
respectivos cambios entren en vigor.
El Usuario
tomará independientemente las medidas necesarias para verificar
puntualmente la existencia de cambios en este Reglamento.
9.4. El
soporte se proporciona a discreción de ISPsystem. ISPsystem tiene
derecho únicamente por su propia decisión a poner fin a la
prestación de Soporte para todos o algunos Productos de Software,
así como a limitar las cuestiones de Soporte, introducir condiciones
adicionales para la prestación de Soporte, incluyendo el pago en
cualquier forma.
Apéndice
No.1 a las Regulaciones sobre la Prestación de Soporte con respecto a
los Productos de Software de ISPsystem
1. CUESTIONES
RELATIVAS AL SOPORTE TÉCNICO
1.1. Al prestar Soporte Técnico,
ISPsystem se dirigirá a Tickets únicamente en relación con
las cuestiones especificadas en este Apéndice:
|
Producto de software |
Problemas de soporte técnico |
|
1. Para
todos los productos ISPsystem |
1. Consulta sobre migración de Productos de
Software y datos entre servidores (no incluye trabajos de migración); 2. 2. Consulta sobre la migración de datos
entre productos de diferentes versiones (la posibilidad de realizar la
migración en sí se determina de forma individual, en el
Ticket); 3. Consultas y realización de trabajos de
actualización de los Productos de Software; 4. Consultas sobre API (no incluye trabajos sobre
solicitudes ya hechas); 5. Confirmación de errores en el
funcionamiento de los Productos de Software y propuesta de una
solución temporal, si es posible; 6. Asistencia en la configuración de la
integración y el diagnóstico de problemas al utilizar
módulos integrados con el Producto de Software si ISPsystem es un
desarrollador de tales integraciones y módulos y sus versiones son
compatibles; 7. Consultas generales en la escritura de plug-ins
para los Productos de Software, si tales consultas no requieren
validación de código, formación, así como
proporcionar ejemplos de implementación en cualquier lenguaje. 8. 8. Consultas sobre cuestiones generales de
configuración y funcionamiento de los Productos de software: ● asistencia en la
selección de los Productos de Software, consultas sobre sus funciones,
configuración inicial, instalación, activación,
integración y funcionamiento; ● instalación de los
Productos de Software en los servidores del Usuario accesibles vía SSH
desde la ubicación ISPsystem; ● asistencia en el pedido,
renovación y pago de los Productos de Software y Servicios ISPsystem; ● resolución de
problemas con la activación de licencias y cambio de dirección
IP; ● asistencia en el uso del
Área de Cliente, restablecimiento del acceso a la misma; ●
resolución de
problemas financieros. |
|
BILLmanager 6 |
1. Asesorar
y realizar los siguientes tipos de trabajo ●
crear una tarifa con complementos por defecto sin editarlos; ●
encontrar la causa de que un producto no funcione (sólo se
aplica a la funcionalidad por defecto); ●
instalación de módulos soportados por el producto y
descritos en la documentación de ISPsystem. La instalación se
realiza sólo en el lado de BILLmanager 6; ●
conexión de los métodos de pago soportados
(especificados en la documentación de ISPsystem); ●
búsqueda de la razón por la que no se ha podido
satisfacer una solicitud API. |
|
VMmanager 6 |
1. Asistencia en la
configuración de: ● un clúster; ● copias de seguridad; ● migración de
máquinas virtuales entre servidores; ● importación
de máquinas virtuales desde otros servidores, utilizando las
herramientas del Producto de Software. 2. Asesorar y realizar los siguientes tipos de
trabajo ● establecimiento
de una conexión con el servidor de correo ● conexión
de almacenamiento para copias de seguridad, discos, etc; ● instalación
de módulos soportados por el producto y descritos en la
documentación de ISPsystem; ● creación
y lanzamiento del cluster; ● creación
del primer nodo del cluster; ● creación
de un pool de direcciones IP de prueba; ●
creación de una
máquina virtual. |
|
DCImanager 6 |
1. Asistencia en la
configuración de: ● Equipos añadidos
(previamente configurados), incluida la realización de operaciones en
servidores; ● Ubicaciones remotas; ● Módulos. 2. Asistencia en la
identificación de posibles problemas que interfieran en el
funcionamiento de los equipos. 3. Asesoramiento y realización de los
siguientes tipos de trabajos ● creación
y lanzamiento de ubicaciones; ● creación
de usuarios y roles; ● creación
de un servidor en una ubicación (según los datos del usuario)
con comprobación del trabajo de la plantilla de diagnóstico en
el servidor creado; ● creación
de un conmutador en una ubicación (según los datos del usuario) ● crear
una PDU o UPS en la ubicación (según los datos del usuario). |
|
6. IPmanager y DNSmanager |
1. Asistencia en la
configuración de: ● espacios de nombres; ● transferencias
de zona. |
2. RESTRICCIONES PARA LA GESTIÓN DE
TICKETS
3.1 Los
tickets sobre las cuestiones que se indican a continuación no se
tratarán en el marco del Soporte Técnico:
2.1.1. 2.1.1.
Búsqueda y corrección de errores en scripts, plugins y/o
consultas SQL del Usuario;
2.1.2. 2.1.2.
Formación, incluyendo (pero no limitado a) los principios básicos
de los sistemas operativos Linux, FreeBSD, Windows, los fundamentos de la
construcción de redes e interfaces de red;
2.1.2.
Recomendaciones sobre cómo configurar y optimizar los servicios, y
cómo configurarlos utilizando la línea de comandos;
2.1.3.
Administración de servidores e infraestructuras, que incluye, entre
otras cosas
-
Configuración de infraestructura de servidores (servidores, etc.),
configuración de equipos de red, construcción de arquitectura de
red de clientes;
- 2.1.4.
Trabajo rutinario realizado en el servidor y en el equipo de conmutación
del usuario, como por ejemplo
i.
Actualización de software;
ii. Reinicio
programado;
iii.
Rotación y eliminación de los registros del sistema;
iv. Copia de
seguridad y comprobación de su coherencia.
-
Instalación y configuración de software adicional que no sea
necesario para el funcionamiento de los Productos de software;
- 2.1.3.
Cualquier problema de Soporte si se instala en el servidor software de terceros
no incluido con el SO y no necesario para los Productos de Software, que afecte
y/o interfiera en su correcto funcionamiento.
2.1.4.
Solución de errores debidos a fallos de hardware, incompatibilidades o
desgaste;
2.1.5. 2.1.5.
Corrección de errores en los scripts debidos a la modificación de
los Productos de Software o de la configuración, salvo en los casos
descritos en la Documentación;
2.2. Como
parte del Soporte Técnico ISPsystem proporciona información sobre
cómo resolver los problemas contenidos en el Ticket. La
configuración directa y todas las demás acciones basadas en la
información de ISPsystem son realizadas por el Usuario de forma
independiente.
2.3. Si un
Ticket al Soporte Técnico contiene una pregunta sobre la
realización de varias operaciones estándar, ISPsystem proporciona
información sobre el procedimiento de su realización en el
ejemplo de una operación. Todas las demás operaciones son
realizadas por el Usuario independientemente.
3. 3. Disposiciones adicionales
3.1 Si
durante la prestación del Soporte Técnico se transfieren o
modifican datos, el Usuario deberá comprobar la completitud, integridad
y fiabilidad de los datos y asegurar la disponibilidad de copias de seguridad.
Al prestar el Soporte Técnico, ISPsystem asume que dichos requisitos se
cumplen en su totalidad.