1.1 Los presentes Términos y Condiciones regulan la prestación de
servicios de soporte técnico (en lo sucesivo, los Servicios) y actualizaciones
(conjuntos (paquetes)) de correcciones de errores (parches) diseñados para
eliminar defectos, y/u optimizar el rendimiento y/o proporcionar funcionalidad
adicional con la transición a la siguiente versión menor respecto a la versión
anterior, en lo sucesivo, la "Actualización") para los productos de
software de ISPsystem LTD.
1.2 Los Servicios se prestan durante el periodo incluido en la licencia,
y tras la expiración del periodo especificado, sujeto a la compra adicional de
Servicios por un nuevo periodo. La compra de Servicios puede formalizarse en
forma de un certificado que otorga a su titular (en lo sucesivo, el Usuario) el
derecho a recibir Servicios en relación con el producto de software
especificado en el mismo (en lo sucesivo, el Producto), el tipo y el número de
licencias (en lo sucesivo, el Certificado) durante el período especificado en
el certificado.
1.3 Los servicios se prestan de conformidad con las presentes
Condiciones Generales. Un acuerdo separado entre ISPsystem LTD (en lo sucesivo,
el Contratista) y el Usuario y/o el Contratista y el socio del Contratista, que
es una persona jurídica o empresario individual y tiene el derecho/está
investido de los derechos para conceder sublicencias y licencias a los Usuarios
(en lo sucesivo, el Socio), puede establecer otros términos y condiciones para
la prestación de los Servicios. En este caso, se aplicarán los términos y
condiciones de dicho Acuerdo. El Certificado o acuerdo puede especificar otros
términos y condiciones para la prestación de Servicios. En este caso,
prevalecerán los términos y condiciones especificados individualmente.
1.4 El destinatario del Servicio puede ser un Socio si se cumple una de
las siguientes condiciones:
●
existe un acuerdo de
asociación válido entre el Contratista y el Partner;
●
El Socio está
autorizado por separado por el Usuario;
●
El Partner está
especificado como la entidad que realiza la implementación al conceder una
Licencia específica.
1.5 El Servicio se presta en relación con los siguientes Productos, si
el nivel de Servicios se especifica expresamente en el nombre de la licencia:
· VMmanager 6 Infraestructura
· DCImanager 6 Infraestructura
· DCImanager 6 SE
· BILLmanager 6 Hosting&Cloud
· BILLmanager 6 Empresa
· DNSmanager 6 Infraestructura
1.6 Para la prestación de los servicios, el Contratista tiene derecho a
contratar a terceros (subcontratistas), asumiendo la responsabilidad de sus
acciones como de las propias.
2.1 El asesoramiento sobre la instalación y configuración del Producto
se proporciona en las guías e instrucciones publicadas en la Base de
Conocimientos del Contratista (en adelante KB) en:
https://www.ispsystem.com/docs/, materiales adicionales publicados en los
recursos oficiales del Contratista, y otra información distribuida tanto en
forma impresa como electrónica, que, individualmente o en conjunto con otra
documentación, defina las reglas de funcionamiento del Producto desarrollado y
fabricado y/o refleje información que certifique los valores garantizados de
los principales parámetros y características (propiedades) del Producto, así
como garantías e información sobre su funcionamiento durante la vida útil
establecida (en adelante, la Documentación) o soluciones conocidas descritas en
la Documentación en https://www.ispsystem.com/docs/, en las que el Producto, sus
componentes y el software de terceros interactúan de forma establecida y
verificada (en adelante, Configuraciones Soportadas).
2.2 Antes de enviar un ticket, asegúrese de que no existe una solución
adecuada en la Documentación.
2.3 Los tickets de soporte técnico (en adelante Tickets) son aceptados
por el Contratista las 24 horas del día a través del Área de Cliente en
https://eu.ispsystem.com/. Sólo se realizan consultas telefónicas en inglés y
están disponibles las 24 horas del día. Para recibir una llamada de vuelta,
indique una persona de contacto, un número de teléfono y una hora conveniente
para la llamada.
2.4 Canales de comunicación:
· Teléfono: 1 - 415 - 697 - -1531
· correo electrónico:
help@ispsystem.com
·
Área de clientes:
recurso web: https://eu.ispsystem.com/. Guía del
usuario del Área Cliente: https://www.ispsystem.com/docs/general-kb/client-area
2.4.1 Las consultas telefónicas son posibles si no se requiere tiempo o
información adicional para preparar una respuesta. Si se requieren datos de
diagnóstico para la consulta que no puedan comunicarse completamente por
teléfono, el Usuario deberá crear un Ticket en su Área de Cliente. El
Contratista podrá recomendar al Usuario que cree un Ticket a través de su Área
de Cliente si considera que la información facilitada por el Usuario es
insuficiente para proporcionar asesoramiento por teléfono y/o se necesita
tiempo para resolver el Ticket.
2.4.2 Para registrar un Ticket en el Área de Cliente:
·
Exponga claramente el
problema o la pregunta;
·
Describa detalladamente
el escenario y el entorno de trabajo, indique cuándo se produjo el problema,
adjunte los registros creados por el Producto, el sistema operativo o los
programas de servicio, los volcados de memoria, los informes de configuración del
software, la configuración del hardware y de la red, y cualquier otra
información necesaria y suficiente.
2.5 Confidencialidad:
·
El Contratista
garantizará la confidencialidad de la información obtenida durante el
procesamiento de las Entradas, incluida la información sobre errores,
incoherencias y vulnerabilidades identificados, de conformidad con los
requisitos de seguridad de la información.
·
El Usuario se
compromete a garantizar la confidencialidad de la información sobre errores
identificados y vulnerabilidades que afecten a la seguridad hasta que el
Contratista publique las actualizaciones pertinentes.
2.6 El grado de criticidad lo determina el Usuario al presentar el
Ticket. El grado de criticidad inicial podrá ser modificado por el Contratista
durante la tramitación del Ticket, sobre la base de un análisis de los detalles
del Ticket.
|
Grado de criticidad |
Descripción
general de las consecuencias |
Tiempo de
respuesta* para el nivel Estándar |
Tiempo de
respuesta* para el nivel Privilegio |
|||
|
VMma nager |
DCImanager |
BILLmanager |
DNSmanager |
|||
|
Emergencia |
·
un problema con el Producto que afecta a la continuidad de los
procesos empresariales del Usuario interrumpiendo el rendimiento del Producto
o provocando la pérdida de datos, poniendo la configuración estándar en modo
no seguro o causando otros problemas de seguridad de los datos; ·
el Producto no está actualizado ·
el Producto no se instala para la migración o para resolver
situaciones críticas que afecten gravemente a los procesos empresariales ·
la interfaz del Producto no se abre ·
no se puede iniciar sesión en el sistema con la cuenta del usuario ·
no se puede solicitar/renovar la licencia del Producto. |
8 horas laborables** |
4 horas |
|||
|
- No se pueden crear nuevas máquinas virtuales
o iniciar todas las máquinas virtuales existentes en todos los nodos del
clúster. - la máquina virtual pierde la conexión con el
nodo del clúster; - imposibilidad de eliminar un nodo; - congelación de tareas bloqueando el
funcionamiento del Producto o de las máquinas virtuales en todos los nodos
del cluster. |
- imposibilidad de añadir un servidor u otro
equipo a la ubicación. - no se puede iniciar ninguna operación de
diagnóstico, instalación del sistema operativo u otra acción. - no se puede establecer una conexión con una
PDU en funcionamiento; - la ubicación no se crea en el primer inicio; - se pierde la conexión con la ubicación de
trabajo tras la actualización. |
- las funciones de procesamiento de pedidos,
pagos y servicios no funcionan (todos los módulos de gestión activos). - los pagos a través de los módulos de pago
principales del usuario no pueden aceptarse o se aceptan con errores. |
No se identifican escenarios individuales. |
|||
|
Alto |
·
un problema que afecta a la funcionalidad del Producto pero que no
provoca daños o pérdida de datos ni la interrupción del funcionamiento del
Producto; ·
la funcionalidad principal del Producto se ve afectada y existe una
solución provisional hasta que se solucione el problema en el Producto; ·
el sitio web del Contratista, la Documentación u otros recursos no
están disponibles. |
16 horas laborables |
8 horas laborables |
|||
|
- no se pueden crear máquinas virtuales en uno
o más nodos de clúster. - el nodo de clúster del servidor con la
plataforma VMmanager no está disponible; - no se puede cambiar el estado de una máquina
virtual mientras se realizan operaciones en ella. - error al cargar el contenido de cualquier
página en una ruta de usuario crítica (pero la función está disponible a
través de la API); - error de autorización de usuario (pero la
función está disponible a través de la API); - imposibilidad de realizar operaciones básicas
en la máquina virtual (aunque se conserva el acceso a la API y a virsh). |
- la ubicación no funciona desde la plataforma; - no funciona el reinicio, arranque o parada,
pero es posible reiniciar a través de BMC. - cuando se reciben errores de los sensores
BMC, el estado del servidor no cambia. - no se crean racks al añadir nuevas
ubicaciones (sin embargo, se pueden añadir desde la sección Racks). |
- imposibilidad de generar documentos
contables; - fallo de los módulos de pago que el usuario
no utiliza con frecuencia - imposibilidad de recopilar estadísticas de
las máquinas virtuales; - no se puede pedir la tarifa con una de las
configuraciones más utilizadas por el Usuario; - no se puede utilizar un sistema de pago
popular entre el Usuario; - el módulo de procesamiento del Contratista no
procesa acciones sobre los servicios. |
No se identifican escenarios individuales. |
|||
|
Media |
·
la funcionalidad principal del Producto no se ve afectada y se dispone
de una solución provisional hasta que se publique una corrección. |
24 horas laborables
|
12 horas laborables |
|||
|
- el producto no puede instalarse en modo
normal; - las restricciones en los nodos del clúster no
funcionan; - las direcciones IP se emiten desde un pool
que no fue seleccionado por el usuario al crear la máquina virtual; - error al añadir la clave SSH de un usuario a
su máquina virtual; - problemas con copias de seguridad,
instantáneas e imágenes de máquinas virtuales. |
- error al instalar un servidor blade en la
última unidad de rack; - errores al abrir el formulario de
configuración de adición automática de servidores a través de BMC. |
- imposibilidad de generar documentos
contables; - en determinadas configuraciones (no demasiado
raras), es imposible solicitar el servicio; - no funciona la copia de seguridad. |
No se identifican escenarios individuales. |
|||
|
Bajo |
Consulta sobre la funcionalidad del Producto y
otros Tickets no críticos no mencionados anteriormente. |
32 horas laborables |
16 horas laborables |
|||
* Tiempo de respuesta - periodo de tiempo
durante el cual el Ticket puede permanecer en poder del Contratista. La cuenta
atrás del tiempo comienza desde el momento en que se notifica al Usuario el
registro del Ticket recibido a través de el Área de Cliente, o desde el momento
en que se recibe la información adicional necesaria para resolver la tarea y se
completa la carga de los datos proporcionados. Durante este periodo, se
garantiza que el Contratista aceptará el Ticket de trabajo y proporcionará una
respuesta, o solicitará la información adicional necesaria para resolver la
incidencia especificada en el Ticket.
** Horario de trabajo del Contratista, véase
3.1 para más detalles.
El problema planteado en el Ticket se resolverá
de forma continua hasta que se cierre el Ticket.
3.1
Los Tickets se procesan
·
para
VMmanager y DCImanager - las 24 horas del día, excepto en los casos que
requieran cambios en el código del producto o consultas con el equipo de
desarrollo.
·
para
BILLmanager y DNSmanager - de 06:00 a 18:00 UTC;
·
para casos
o tickets que requieran cambios en el código del producto o consultas con el
equipo de desarrollo - de 06:00 a 15:00 UTC en días laborables***.
Para los niveles de Emergencia y
Privilegiado - 24/7.
3.2 El Contratista tendrá derecho a
rechazar el Ticket en los siguientes casos
·
el Ticket no se ajusta
al nivel de soporte técnico especificado en la Licencia o cuando se adquiera
adicionalmente en el Servicio;
· el Usuario no puede o se niega a
proporcionar la información necesaria para trabajar en el Ticket;
· el incidente descrito en el Ticket
no puede reproducirse;
· el Usuario (u otras personas)
realiza cambios en el Producto, salvo los previstos por su funcionalidad
· el Ticket va más allá del alcance
del Servicio prestado en virtud de las presentes Condiciones Generales;
· el Ticket no está redactado
correctamente, incluso cuando su tramitación se lleva a cabo de forma no
constructiva, irrespetuosa, en violación de las normas generalmente aceptadas
de moralidad y comunicación comercial;
· se proporcionó una respuesta al
Ticket a este Usuario con anterioridad, con referencia al número de Ticket;
· el Producto se utiliza de forma no
prevista en la Documentación, los requisitos del sistema o los estándares,
normas y reglas generalmente aplicables;
·
cometer acciones
intencionadas destinadas a aumentar la prioridad de la tramitación del Ticket,
tales como (pero no limitadas a) la creación de múltiples Tickets similares con
referencia al Ticket que se está resolviendo.
3.3 Al recibir un Ticket que
contenga una descripción de varias tareas, el Contratista tendrá derecho a
dividir las tareas en varios Tickets con diferentes grados de criticidad.
3.4 Los Tickets que contengan tareas
para desarrollar instrucciones que vayan más allá del alcance de la
Documentación, con sugerencias para desarrollar la funcionalidad del Producto,
así como para mejorar la ergonomía de las interfaces de sus componentes (en lo
sucesivo, la Propuesta), con configuraciones no descritas en la Documentación
(en lo sucesivo, la Configuración alternativa) y errores, tras la confirmación
y recopilación de la información necesaria, se transfieren al estado
"Remitido al equipo pertinente" y se procesan sin tiempo de
respuesta. Se notifica al usuario a medida que se recibe información de los
equipos pertinentes del Contratista en relación con dichos Tickets o cuando la
tarea está lista. Cuando un Ticket es escalado al equipo pertinente, no se
aplican los plazos y procedimientos establecidos por los Términos y
Condiciones.
3.5 La conexión remota al sistema de
información del Usuario se lleva a cabo tras recibir el consentimiento para
acceder a la infraestructura por escrito o en formato electrónico. La conexión
se realiza dentro del Ticket utilizando los métodos descritos en la
Documentación. Si no pueden utilizarse los métodos de conexión descritos en la
Documentación, las partes podrán acordar otros métodos alternativos. Cuando se
acuerden métodos de conexión alternativos, el Contratista tendrá derecho a
ampliar el plazo de tramitación del Ticket. El Usuario también acepta los
posibles riesgos derivados del uso de dichos métodos de conexión alternativos
(falta de registro, imposibilidad de identificar a los empleados, riesgo de
violación de la confidencialidad, etc.), así como los posibles costes
adicionales (proporcionar al Contratista los medios alternativos acordados).
3.6 El plazo para el cierre
automático de un Ticket por parte del Usuario, al que éste no haya respondido,
es de 7 días naturales a partir de la fecha de la última respuesta.
3.7 Los procesos de gestión de
Tickets de Producto en el entorno abierto y en el entorno cerrado son
diferentes:
· para el Producto desplegado en el
Entorno Abierto, el Usuario debe proporcionar el acceso requerido al Producto.
Si no se proporciona el acceso solicitado, el plazo para resolver el Ticket
puede ampliarse y superar los plazos establecidos en los Términos y
Condiciones;
· en el caso de un Producto desplegado
en un Entorno Cerrado, el Usuario está obligado a proporcionar los archivos de
registro necesarios, los volcados de red y cualquier otra información
razonablemente necesaria para la tramitación del Ticket.
3.8
Una vez finalizado el plazo de prestación de los Servicios, el soporte para el
Producto se prestará de la siguiente forma:
· con acceso continuado a la KB, la
Documentación y el Área de Cliente, pero sin la posibilidad de contactar con el
soporte técnico;
· sin acceso a las Actualizaciones del
Producto lanzadas fuera del plazo de prestación de los Servicios.
3.9.
3.9. Consentimientos:
3.9.1. Al enviar un Ticket, el Usuario otorga al Contratista el
consentimiento para acceder a los archivos de registro, bases de datos,
archivos de configuración y otros archivos, así como el consentimiento para
copiar dichos archivos con el fin de analizarlos y procesarlos fuera de la
infraestructura del Usuario únicamente con el fin de resolver el Ticket del
Usuario. Toda esta información se eliminará una vez que se haya resuelto el
Ticket, y si es razonablemente necesario para corregir errores y/o publicar
actualizaciones después de que se haya cerrado el Ticket, entonces, en
consecuencia, después de que se hayan publicado las actualizaciones
pertinentes.
3.9.2. Si alguno de los archivos de registro, bases de datos u otra
información a la que acceda el Contratista contiene información confidencial,
el Usuario tiene derecho a anonimizar dicha información, siempre que ello no
distorsione la información que sea técnicamente significativa para la
tramitación del Ticket.
***
Los días laborables son de lunes a viernes, excluidos los días festivos de
conformidad con la legislación aplicable.
4.1.
En el marco de la prestación de Servicios, no se procesarán Entradas
relacionadas con lo siguiente
4.1.1.
4.1.1. Búsqueda y corrección de errores en los scripts, plugins y/o consultas
SQL del Usuario;
4.1.2.
4.1.2. Formación, incluyendo (pero no limitado a) los principios básicos de los
sistemas operativos, incluyendo Unix, Windows, fundamentos de la construcción
de redes y operación de interfaces de red;
4.1.3.
Recomendaciones para configurar y optimizar los servicios, así como para
configurarlos mediante la consola;
4.1.4.
Administración de servidores e infraestructura, incluyendo pero no limitado a:
· Configuración de la infraestructura
de servidores (servidores, etc.), configuración de equipos de red, construcción
de la arquitectura de red del Usuario;
· 4.1.5. Mantenimiento rutinario
realizado en el servidor y equipos de conmutación del Usuario, como:
o actualización de software;
o reinicio programado;
o rotación y eliminación de registros del sistema;
o copias de seguridad y comprobación de consistencia.
· Instalación y configuración de software
adicional que no sea necesario para el funcionamiento del Producto;
· Cualquier problema en el ámbito del
Ticket, si se instala en el servidor software de terceros no necesario para el
funcionamiento del Producto, que afecte y/o interrumpa su correcto
funcionamiento.
4.1.5.
Corrección de errores relacionados con el mal funcionamiento del hardware,
incompatibilidad o desgaste;
4.1.6.
Corregir errores en los scripts derivados de modificaciones en los Productos o
en la configuración, salvo en los casos descritos en la documentación.
4.2.
Como parte del Servicio, el Contratista proporciona información sobre las
formas de resolver los problemas contenidos en el Ticket. El Usuario realizará
la configuración inmediata y todas las demás acciones basándose en la
información proporcionada por el Contratista de forma independiente.
4.3.
Si el Ticket contiene una pregunta sobre la realización de varias operaciones
estándar, el Contratista proporcionará información sobre el procedimiento para
realizarlas utilizando una operación como ejemplo. Todas las operaciones
posteriores serán realizadas por el Usuario de forma independiente.
4.4 Lo
siguiente no se proporciona como parte del Servicio:
4.4.1
Resolución de problemas de configuración de los canales de comunicación (pueden
proporcionarse recomendaciones para la configuración de la red basadas en el
problema reproducido en el banco de pruebas);
4.4.2
Aclaración, evaluación de acciones de terceros;
4.4.3
Diagnóstico de incidentes de seguridad de la información;
4.4.4
Ayuda con cualquier pregunta relacionada con software y servicios de terceros;
4.4.5
Consultas
· sobre paquetes de software
modificados;
· sobre cuestiones relacionadas con el
equipo del Usuario;
· sobre asuntos no descritos en la
Documentación
· sobre el desarrollo de soluciones de
automatización de procesos, como la escritura de scripts y escenarios (incluso
a través de API), aunque se pueda considerar una solución alternativa que
utilice la funcionalidad integrada del Producto;
· sobre cuestiones relacionadas con el
funcionamiento del Producto en redes heterogéneas, instalación y configuración
de software de socios tecnológicos.
5.1 La
evaluación de la necesidad y el calendario de implementación de las Propuestas
es prerrogativa del Contratista. Si se decide implementar la Propuesta, el
Producto se perfeccionará de acuerdo con la hoja de ruta interna en posteriores
actualizaciones del Producto.
5.2 Si
se toma la decisión de implementar la Propuesta, el Usuario podrá realizar un
seguimiento independiente de las actualizaciones en la página web, en las
secciones del Producto:
· para VMmanager 6 - https://www.ispsystem.com/es/vm-changelog;
· para DCImanager 6 - https://www.ispsystem.com/es/dci-changelog;
· para BILLmanager 6 -
ttps://www.ispsystem.com/bill-changelog;
· Para DNSmanager 6 - https://www.ispsystem.com/dns-changelog-6.
5.3 Si es imposible reproducir las condiciones del incidente en el banco
de pruebas del Contratista, se aconsejará al Usuario que proporcione al
Contratista acceso remoto a los bancos de pruebas con el escenario reproducido.
5.4 No se transmitirán por teléfono datos de cuentas, información sobre
parámetros existentes ni ajustes de software.
5.5 Las consultas sobre el funcionamiento de las bases de datos
incluidas en el Producto se limitan a la Documentación e incluyen la
visualización y edición de los objetos necesarios para la corrección temporal
de los errores del producto, en caso de que sea imposible realizar cambios a
través de la interfaz web debido a un mal funcionamiento del Producto. No se
proporcionan consultas sobre la estructura interna de la base de datos a menos
que estén relacionadas con la necesidad de editar manualmente la base de datos
para resolver problemas en el Producto.
5.6 El Contratista eliminará las vulnerabilidades del Producto por
cualquier medio disponible para este fin: directrices (si son aplicables al
Producto), actualizaciones inmediatas o actualizaciones programadas.
5.7 El acceso al servidor del Usuario para la prestación del Servicio
está configurado únicamente por el Usuario.
5.8 Sin celebrar el correspondiente contrato con el Contratista, no se
llevará a cabo lo siguiente:
5.8.1 Asistencia en el desarrollo de software de terceros o en
cuestiones generales de programación;
5.8.2 Desarrollo de escenarios y scripts necesarios para la
automatización de procesos;
5.8.3 Servicios de consultoría y configuración de infraestructuras;
5.8.4 Consultoría sobre diseño de infraestructuras e implementación de
soluciones.
5.9. El Contratista no visitará al Usuario (el lugar de instalación de
los Productos).
6.1 El Usuario estará obligado a lo siguiente:
6.1.1 Instalar las actualizaciones de acuerdo con las instrucciones
publicadas en el Centro de Ayuda o las instrucciones proporcionadas por el
Contratista. En caso de incumplimiento de las instrucciones, el Contratista no
será responsable del mal funcionamiento del Producto.
6.1.2 Siga estas recomendaciones antes de aplicar las actualizaciones e
instrucciones proporcionadas por el Contratista a la infraestructura en
funcionamiento:
· Haga una copia de seguridad de los
datos y componentes afectados antes de realizar cambios, asegurándose de que la
funcionalidad relevante puede ser completamente restaurada;
o La frecuencia recomendada para las copias de seguridad periódicas es de
al menos una vez al día para los sistemas críticos y una vez a la semana para
los demás.
· Si es imposible identificar con
precisión el software o los datos afectados, cree una copia de seguridad de
toda la configuración;
· Almacene la información personal y
la configuración de los usuarios, incluidos sus archivos, configuraciones,
documentos, etc;
· Aplique primero las actualizaciones
e instrucciones en un circuito de prueba idéntico al circuito operativo.
6.1.3
No perturbar el funcionamiento ni interferir en el uso de los recursos en línea
del Contratista a los que se haya proporcionado acceso.
6.1.4
Cumplir los requisitos del servidor descritos en la Documentación. El
incumplimiento de estos requisitos puede provocar que el Producto no funcione
correctamente.
6.1.5
Después de cerrar el Ticket:
· desactive el acceso proporcionado de
forma independiente;
· en caso de que se conceda acceso
privilegiado a los servidores, cambiar cualquier contraseña proporcionada
previamente.
6.2 El
Usuario estará obligado a lo siguiente
· de realizar copias de seguridad de
los datos de su infraestructura en el sistema y software de copia de seguridad;
· por el cumplimiento de los términos
de licencia de uso del software del sistema, así como del software de otros
desarrolladores.
6.3 El
Usuario no podrá ceder a terceros ningún derecho de reclamación contra el
Contratista derivado de las presentes Condiciones Generales.
7.1 El Contratista no será responsable de los defectos o
vulnerabilidades del Producto debidos a que el Usuario no haya instalado las
actualizaciones disponibles del Producto que eliminen dichos defectos.
7.2 El Contratista no proporciona ninguna garantía expresa o implícita
derivada del Servicio, no garantiza la consecución de los objetivos del
Usuario, el lucro cesante.
7.3 El Contratista no será responsable ni indemnizará por los daños
causados al Usuario o a terceros como consecuencia del uso y/o imposibilidad de
uso del Producto y/o de la información contenida en los resultados del
funcionamiento del Producto, así como del software de terceros.
7.4 El Contratista no será responsable de la imposibilidad de prestar el
Servicio al Usuario por razones ajenas al control del Contratista, a saber,
interrupción de Internet, del equipo o del software por parte del Usuario, mal
funcionamiento de los servicios de entrega de correo electrónico, incluso
cuando los correos electrónicos del Contratista acaben en la carpeta de
"Spam".
7.5 El Contratista no será responsable del incumplimiento de los
términos y condiciones de las presentes Condiciones Generales en caso de que el
Usuario facilite información inexacta y/o incompleta proporcionada y/o
solicitada por el Contratista al recibir o durante la prestación del Servicio
en el Ticket.
7.6 Toda la información legalmente protegida contenida en el sistema de
información, la red de información y telecomunicaciones y los sistemas de
control automatizados del Usuario no será accesible al Contratista en el
proceso de tramitación del Ticket. El descubrimiento por parte del Contratista
de la posibilidad de acceder a información legalmente protegida no es ilícito,
y el Usuario no tendrá derecho a reclamar al Contratista en caso de que se den
tales circunstancias. El Usuario es responsable de garantizar la protección de
la información legalmente protegida durante la tramitación de la Entrada por
parte del Contratista.
7.7 Ninguna de las partes será responsable ante la otra por el
incumplimiento de sus obligaciones causado por circunstancias ajenas al control
y a la voluntad de las partes, que no hayan podido preverse o evitarse.
7.8 Cualquier responsabilidad del Contratista derivada de la prestación
de Servicios en virtud de las presentes Condiciones Generales se limitará al
50% del coste de los Servicios en proporción al plazo restante de su vigencia
en la fecha de la reclamación de la copia del Producto al que se refiera la
controversia.
7.9 En ningún caso el Contratista será responsable si la imposibilidad
de cumplir con la obligación fuera consecuencia de:
·
incumplimiento de las
obligaciones del Usuario definidas en las presentes Condiciones, en el contrato
de licencia, así como acciones no conformes con la Documentación, las normas
aplicables y las reglas;
·
la falta de respuesta
de un desarrollador o fabricante tercero cuando la solicitud se refiera a
productos de software, servicios o equipos de terceros.
7.10 El Contratista no será responsable de la calidad o el rendimiento
de la información o los recursos proporcionados como parte del Servicio,
incluyendo (pero sin limitarse a) la conservación de copias de seguridad y
datos.
7.11 En caso de violación de los términos de las presentes Condiciones
Generales, abuso de derecho u otros casos de conducta desleal, el Contratista
tendrá derecho a negarse a prestar el Servicio y a restringir temporal o
permanentemente el acceso al Área de Cliente.
8.1 Los Servicios se prestan en relación con el Producto:
8.1.1 Para VMmanager 6 и DCImanager 6, BILLmanager 6 - en relación con:
·
las dos últimas
versiones menores estables del producto;
·
versiones menores
estables intermedias del producto publicadas no antes de la versión estable
anterior a la actual.
8.1.2 Para DNSmanager 6 - en relación con la última versión estable.
8.2 Todas las actualizaciones menores se consideran obsoletas, excepto
las actuales.
8.3 A los usuarios de actualizaciones menores obsoletas del Producto se
les proporcionan soluciones conocidas descritas en la Documentación,
correcciones y actualizaciones existentes, así como asistencia y Servicios
relacionados con la migración a la actualización actual.
8.4 Las versiones obsoletas de Productos utilizados en Configuraciones
Alternativas no reciben soporte.
El conjunto de Servicios depende de la fase del ciclo de vida del
Producto y puede estar limitado de acuerdo con la tabla:
|
Actualizaciones menores de Productos |
Corrección de vulnerabilidades |
Corrección de errores |
Propuestas |
Consultas sobre la operatividad del
Producto en configuraciones soportadas |
|
Actualizado |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
No actualizado |
- |
- |
- |
- |
9. Actualizaciones del producto
9.1. Las actualizaciones se proporcionan durante el periodo cubierto por
la licencia, y tras la expiración del periodo especificado (para licencias
perpetuas) - sólo tras la compra de Servicios (teniendo en cuenta las
especificaciones establecidas para el caso de interrupción del periodo de
recepción de Actualizaciones).
Las Actualizaciones de los Productos de Software son parte integrante de
los Servicios y no pueden adquirirse por separado.
9.2. Las Actualizaciones se publican únicamente a discreción del Titular
de los Derechos y de acuerdo con su propio calendario y plan de desarrollo. La
información sobre la publicación de Actualizaciones está disponible en el sitio
web del Contratista.
9.3. Durante la instalación de las Actualizaciones, los requisitos
mínimos de hardware o software pueden cambiar, los sistemas operativos
soportados pueden cambiar (por ejemplo, el soporte para sistemas operativos
obsoletos o no actualizables puede ser discontinuado), y otras condiciones
operativas pueden cambiar. ISPsystem no se compromete a dar soporte a sistemas
operativos individuales, tecnologías o software adicional.
9.4. Como regla general, las actualizaciones se instalan automáticamente
con el consentimiento del Usuario (en forma de la configuración apropiada en la
interfaz del Producto o ejecutando independientemente comandos en la línea de
comandos). Para recibir actualizaciones, el dispositivo en el que está
instalado el Producto debe tener una conexión activa a Internet. El
procedimiento para obtener actualizaciones para el Producto que funcione en un
entorno sin conexión a Internet (circuito cerrado) se acordará por separado con
el Titular de los derechos. Si no se acuerda este método con , las
actualizaciones se proporcionarán en forma de imagen en formato electrónico a
petición del Usuario.
9.5. En caso de adquirir una licencia perpetua, el Usuario conserva el
derecho a recibir Actualizaciones cuya fecha de lanzamiento no supere la fecha
de caducidad de las Actualizaciones incluidas en la licencia o la fecha de
finalización del último plazo de prestación de los Servicios (si se adquirieron
adicionalmente).
9.6. Una vez expirado el plazo de las Actualizaciones incluidas en la
licencia, el Producto se actualizará siempre que el Usuario adquiera el
Servicio.
9.7. Si el Usuario no ha adquirido los Servicios y se ha producido una
interrupción en la recepción de las Actualizaciones, para poder recibir las
Actualizaciones deberá realizar el pago correspondiente a la totalidad del
periodo incumplido.
Por ejemplo, si el periodo de recepción de Actualizaciones finalizó hace
3 años, deberá adquirir las Actualizaciones correspondientes a los 3 años
anteriores. El coste de las Actualizaciones viene determinado por los precios
vigentes en la fecha de compra.
En caso de adquirir Actualizaciones como parte de los Servicios para el
periodo anterior, los Servicios sólo dan derecho a recibir Actualizaciones, y
no se puede solicitar asistencia técnica para el periodo anterior.
10. Normas para acordar el plazo de recepción
de los Servicios al adquirir Ampliaciones de Licencia
10.1. En caso de adquirir Ampliaciones de Licencia (es decir, adiciones
a la Licencia que establecen el ámbito de uso del Producto), el nivel de
Servicios para las Ampliaciones de Licencia adquiridas adicionalmente debe ser
similar al nivel de Servicios para las Ampliaciones de Licencia existentes. No
está permitido combinar diferentes niveles de Servicios y términos para una
misma Licencia.
10.2. Si, al adquirir Ampliaciones de Licencia, la fecha de caducidad de
las Ampliaciones de Licencia adquiridas no coincide con la fecha de caducidad
de las Ampliaciones de Licencia existentes, la adquisición de Ampliaciones de
Licencia sólo se permitirá en una de las siguientes condiciones:
10.2.1. 10.2.1. Adquisición simultánea de Servicios de forma que el
plazo de recepción de los Servicios para todas las Ampliaciones de Licencia
(para las previamente adquiridas y para las recién adquiridas) sea uniforme
para toda la Licencia. En este caso, los Servicios se adquieren antes del
primero de los periodos de Extensión de Licencia.
Para calcular el periodo requerido se aplican las siguientes reglas de
redondeo:
· los periodos de hasta 5 días
inclusive se redondean a la baja;
· los periodos de más de 5 días se
redondean a un mes completo.
10.2.2. Reducción del plazo de recepción de los Servicios incluidos en
la Ampliación de Licencia adquirida al plazo de recepción de los Servicios de
las Ampliaciones adquiridas anteriormente. En este caso, deberá adquirirse una
Ampliación de Licencia con Servicios de plazo estándar (12, 24, 36 meses), pero
por un plazo no inferior al que reste hasta la fecha de vencimiento de los
Servicios de las Ampliaciones previamente adquiridas.
10.3. Si se adquieren Extensiones de Licencia sin adquirir
simultáneamente los Servicios descritos anteriormente, se considerará que la
Extensión de Licencia se ha concedido en términos que reducen el plazo de los
Servicios.
10.4. Si se utilizan módulos en los Productos de Software, los
requisitos para acordar los términos especificados en esta sección también
deberán cumplirse con respecto a los módulos
utilizados.
11.1 El Contratista tendrá derecho a modificar los Términos y
Condiciones en cualquier momento. La versión actual de los Términos y
Condiciones está disponible en la página web de ISPsystem LTD: https://www.ispsystem.com/documents.
11.2 El usuario se compromete a comprobar regularmente las
modificaciones de las Condiciones Generales. El usuario no podrá alegar su
desconocimiento de dichos cambios.
11.3 Si el usuario proporciona datos sobre una persona jurídica, el
usuario confirma que tiene autoridad suficiente para hacerlo y que la
información proporcionada por el usuario es completa y exacta.