Un Estudio de Caso de una Plataforma SaaS Internacional de Contabilidad
Cómo Crear una Plataforma Unificada de Gestión de Servicios y Automatizar la Entrega de Servicios
Acerca del Cliente
Un proveedor europeo de servicios de contabilidad basados en la nube para pequeñas y medianas empresas (PYME). Operando en los mercados de Europa Central y Oriental, la compañía se posiciona como una alternativa segura y sencilla a un contador interno.
Estado Inicial Antes del Proyecto
En sus inicios, el cliente tomó una decisión estratégica para maximizar el aislamiento y la seguridad de los datos de los clientes implementando a cada cliente en una máquina virtual (VM) separada, alquilada de un proveedor de hosting externo. Inicialmente, este modelo se justificaba por la pequeña base de clientes y permitía a la empresa entregar servicios rápidamente.
Para cuando comenzó el proyecto de modernización de la infraestructura, la configuración de la empresa había evolucionado hacia un panorama complejo y fragmentado. Consistía en una flota de más de 800 VMs alojadas en varios proveedores en diferentes jurisdicciones. Debido a que las máquinas virtuales se habían provisionado en diferentes momentos y de diferentes proveedores, sus configuraciones variaban, complicando los esfuerzos de estandarización.
Para gestionar esta flota de VMs, la empresa dependía de un conjunto de scripts personalizados. Estos scripts solo automatizaban operaciones básicas: configuración inicial de la VM, despliegue de la pila de aplicaciones y aplicación masiva de actualizaciones de seguridad críticas.
Cualquier cambio en las APIs de los proveedores de hosting o en la estructura de su propia aplicación requería modificaciones largas y costosas de los scripts. Para cualquier tarea fuera del alcance de los scripts, los ingenieros aún tenían que gestionar cada VPS de forma individual.
Desafíos
El modelo elegido de VPS aislados creó un conjunto de problemas interconectados que comenzaron a amenazar directamente los procesos comerciales centrales de la empresa:
Objetivos y Metas del Proyecto
El cliente inició un proyecto estratégico para transformar su panorama de TI y los procesos comerciales involucrados en la prestación de servicios al usuario. Se definieron los siguientes objetivos generales y específicos.
Objetivos del Proyecto:
- Aumentar la eficiencia operativa automatizando todo el ciclo de vida del servicio, desde el pedido del cliente hasta la facturación y el soporte técnico.
- Eliminar los riesgos asociados con el tiempo de inactividad del servicio.
- Construir una plataforma escalable y flexible para respaldar el crecimiento empresarial y permitir el lanzamiento rápido de nuevos servicios.
Objetivos Específicos:
- Consolidar la Infraestructura — migrar todos los entornos de clientes desde VPS fragmentados en múltiples proveedores externos hacia hardware dedicado arrendado alojado en un centro de datos confiable.
- Estandarizar y Acelerar los Procesos — automatizar la implementación y aprovisionamiento de entornos virtuales, reduciendo el tiempo de incorporación de nuevos clientes de 24 horas a 30 minutos.
- Implementar una Plataforma de Virtualización de Grado Empresarial — desplegar una solución de alta disponibilidad para la gestión de máquinas virtuales.
- Integrar Facturación y Gestión de Servicios — implementar un sistema que vincule automáticamente el pedido, activación y aprovisionamiento de servicios con el seguimiento del consumo de recursos y la recaudación de pagos, eliminando la necesidad de intervención manual del operador.
- Sentar las Bases Tecnológicas para la futura implementación de capacidades de autoservicio, permitiendo a los clientes gestionar sus servicios adquiridos de forma independiente.
Requisitos de la Solución
Para lograr sus objetivos, la empresa adoptó una estrategia de construcción de una plataforma en la nube propietaria basada en los productos integrados VMmanager y BILLmanager de ISPsystem. Esta solución combinada permitió la creación de un ecosistema unificado y automatizado para gestionar tanto la infraestructura de TI como los procesos empresariales.
Los factores clave decisivos para esta elección fueron:
Madurez Lista para la EmpresaEl cliente había agotado los límites del soporte de scripts internos. Necesitaban una plataforma robusta, bien documentada y estable respaldada por soporte técnico profesional.
Facilidad de Uso y Baja Curva de AprendizajeLa plataforma debía ser intuitiva para los administradores de sistemas, permitiéndoles gestionar toda la infraestructura a través de una única interfaz web sin una curva de aprendizaje pronunciada ni formación extensiva.
Rentabilidad y Licencias TransparentesLa solución necesitaba tener un Costo Total de Propiedad (TCO) predecible sin tarifas ocultas ni el riesgo de cambios repentinos en las licencias.
Un Ecosistema UnificadoUn requisito fundamental era la integración perfecta entre los sistemas de virtualización y facturación para lograr un alto grado de automatización.
Escalabilidad y FlexibilidadLa solución tenía que escalar sin esfuerzo con el negocio, tanto horizontalmente (añadiendo capacidad) como funcionalmente (añadiendo nuevas características).
Implementación del Proyecto
El proyecto comenzó con una planificación meticulosa, centrándose principalmente en garantizar una migración sin problemas para la base de clientes existente. El primer paso fue desplegar VMmanager en la nueva plataforma de hardware. Simultáneamente, los especialistas en TI del cliente desarrollaron y probaron una "imagen dorada" de la máquina virtual que contenía toda la pila de software requerida, estableciendo la base para la estandarización futura del servicio.
El proceso de migración de los clientes desde los VPS antiguos a la nueva plataforma se organizó en varias etapas. Se creó una copia de seguridad completa para cada cliente antes de transferir sus datos al nuevo entorno. La migración se ejecutó en oleadas: primero se trasladó un grupo piloto de clientes no críticos para validar el proceso, seguido de la migración gradual de los datos de clientes activos en lotes pequeños y manejables.
Dentro de VMmanager, se configuraron redes virtuales aisladas, políticas de respaldo y un sistema de monitoreo. Simultáneamente, en BILLmanager, el equipo configuró planes de servicio, integró pasarelas de pago y configuró notificaciones automatizadas. La integración de las dos plataformas permitió la automatización completa del ciclo de vida del servicio, desde el momento en que se realiza un pedido en el sitio web hasta el aprovisionamiento automático de una máquina virtual y la facturación diaria.
El lanzamiento de la plataforma a producción se supervisó con monitoreo continuo y respaldado por un soporte técnico mejorado de los especialistas de ISPsystem. La transición por fases de todos los clientes se completó en aproximadamente dos meses, durante los cuales el sistema demostró un rendimiento estable incluso bajo cargas máximas. Se puso un énfasis significativo en la documentación y la capacitación del personal técnico para garantizar que los administradores pudieran aprovechar todas las capacidades de la nueva plataforma de manera efectiva.
Características Clave de las Soluciones Implementadas
Aprovisionamiento Automatizado de Servicios
VMmanager automatiza la entrega de recursos virtuales tanto en formatos IaaS como SaaS, proporcionando a los usuarios una infraestructura IT lista para usar y aislada, que está abstraída del hardware físico subyacente. Los clientes reciben un entorno virtual completamente aislado de otros usuarios y preparado para el despliegue inmediato de aplicaciones.
Alta Disponibilidad a Nivel de Plataforma y Clúster
Gracias a su tecnología Unbreakable Clusters, VMmanager garantiza un alto nivel de tolerancia a fallos. Si un nodo falla, la plataforma migra automáticamente las máquinas virtuales a servidores sanos en cuestión de segundos, asegurando el cumplimiento de estrictos requisitos de tiempo de actividad de producción. En la práctica, esto ha permitido a la empresa garantizar la operación continua de sus aplicaciones críticas para el negocio.
Despliegue de Máquinas Virtuales Optimizado
Una biblioteca de plantillas de máquinas virtuales automatiza la preparación de las VM. Estas plantillas contienen parámetros preconfigurados (SO, configuraciones de red, servicios). Cuando se crea una máquina virtual a partir de una plantilla, estos ajustes se aplican automáticamente, eliminando la intervención manual. Las plantillas también pueden incluir scripts para la instalación y configuración automatizada de aplicaciones, lo que minimiza el esfuerzo manual y acelera significativamente el despliegue.
Alta Escalabilidad
La arquitectura de VMmanager está construida desde cero para una alta escalabilidad. Una sola instalación de la plataforma está diseñada para manejar más de 56,000 máquinas virtuales, más de 50 clústeres y más de 350 servidores físicos. La plataforma puede escalarse aún más añadiendo más instalaciones. Esta reserva de rendimiento proporciona una base para años de crecimiento de la infraestructura IT sin necesidad de una revisión completa de la pila tecnológica, dando al cliente la confianza de que su panorama IT seguirá el ritmo de las demandas del negocio durante los próximos 5-7 años.
Integraciones Preconstruidas para la Entrega de Servicios
Con sus módulos de integración listos para usar, BILLmanager permite la venta automatizada de cualquier servicio de hosting, desde hosting compartido y VPS/VDS hasta centros de datos virtuales, IaaS, servidores dedicados y colocation.
Automatización de Ventas
Las herramientas integradas de BILLmanager automatizan el proceso de pedido y gestión de cualquier recurso físico o virtual, así como de servicios digitales.
Aprovisionamiento Automatizado de Servicios al Usuario
La plataforma acelera la entrega de servicios mediante flujos de trabajo de aprovisionamiento automáticos o semiautomáticos. Los clientes reciben su servicio minutos después de realizar un pedido, mientras que el personal puede redirigir sus esfuerzos a tareas más complejas.
Motor de Facturación Versátil
La plataforma permite modelos flexibles de aprovisionamiento y cobro de servicios, incluyendo facturación por uso (pay-as-you-go), reservas de recursos asignados y esquemas de facturación híbridos. También automatiza la generación y entrega de contratos, facturas, actas de servicio y recibos a los clientes. Los clientes pueden pagar los servicios utilizando más de 30 métodos de pago diferentes.
Herramientas de Marketing y Crecimiento de Ventas
BILLmanager proporciona herramientas listas para usar para la promoción de productos, la adquisición de usuarios y el aumento de la lealtad del cliente, incluyendo segmentación de clientes, gestión de campañas promocionales, marketing por correo electrónico y banners promocionales. El cliente utiliza activamente el mecanismo de enlaces de referencia. Esta herramienta automatiza la adquisición de nuevos clientes y las recompensas a socios. Configurar un programa de referidos es cuestión de unos pocos pasos: simplemente define el monto de la recompensa, los términos de pago y la audiencia elegible.
Resultados y Planes Futuros
La implementación de la solución integrada de ISPsystem permitió al cliente no solo resolver sus desafíos operativos iniciales, sino también construir una base sólida para el crecimiento futuro del negocio. Tras la transición completa a la nueva plataforma, la empresa logró resultados impresionantes:
Mejora Dramática en la Eficiencia Operativa- El tiempo de incorporación de nuevos clientes se redujo a solo 30 minutos.
- La sobrecarga administrativa para los entornos de clientes se redujo en un 65%.
- El 80% del tiempo de los especialistas técnicos se liberó del mantenimiento rutinario, permitiéndoles centrarse en la innovación y el desarrollo del servicio.
Reducción Significativa de Costos- El Costo Total de Propiedad (TCO) de la infraestructura se redujo en un 65%.
- Los gastos operativos de servicios de proveedores externos se redujeron sustancialmente.
Reducción Significativa de Costos- Se obtuvo la capacidad de gestionar los planes de servicio con flexibilidad.
- Permitió a la empresa reaccionar instantáneamente a los cambios del mercado.
- Facilitó el lanzamiento rápido de nuevos servicios digitales.